Chăm sóc khách hàng sau mua là điều hôm nay tôi nghĩ rất nhiều sau một trải nghiệm khá đời thường: tôi mua nhiều sách Kindle trên Amazon, rồi ngân hàng gọi điện cho tôi vì thấy thẻ tín dụng hoạt động mạnh hơn bình thường.
Nghe qua tưởng chỉ là chuyện thanh toán.
Nhưng càng nghĩ, tôi càng thấy đây là một bài học kinh doanh rất đáng giữ lại.
Mình chạy đi tìm khách mới. Mình viết content để kéo người mới. Mình làm quảng cáo để có lead mới. Mình nhắn tin, tư vấn, chốt đơn, rồi sau khi khách trả tiền xong thì… im.
Đó là chỗ rất nhiều người làm kinh doanh tự đánh rơi niềm tin.
Một buổi mua sách và một cuộc gọi từ ngân hàng
Sau ngày 25, tôi mua khá nhiều sách trên Amazon.
Sách về marketing, email, thương hiệu cá nhân, kinh doanh một người, copywriting, xây dựng hệ thống và tư duy làm giàu. Càng vào Amazon, tôi càng thấy mình được mở rộng tầm mắt.
Tôi nhận ra một điều rất rõ: kiến thức đúng là một tài sản.
Một cuốn sách tốt không chỉ cho mình vài ý tưởng. Nó thay đổi cách mình nhìn vấn đề. Nó làm mình đặt câu hỏi tốt hơn. Nó làm mình bớt làm theo cảm xúc và bắt đầu xây hệ thống.
Nhưng điều khiến tôi chú ý hơn lại là cuộc gọi từ ngân hàng.
Ngân hàng thấy thẻ tín dụng của tôi có nhiều giao dịch hơn bình thường, nên gọi điện xác nhận. Nếu nhìn ở góc độ khách hàng, tôi thấy mình được chăm sóc. Ít nhất họ để ý đến hành vi sử dụng của tôi. Họ không chỉ phát hành cái thẻ rồi mặc kệ tôi muốn quẹt gì thì quẹt.
Và từ đó tôi nghĩ đến chuyện kinh doanh của mình.
Ngân hàng hiểu một điều mà nhiều người bán hàng quên
Với ngân hàng, người dùng thẻ tín dụng không phải là một khách hàng mua một lần rồi thôi.
Mỗi năm họ có phí duy trì thẻ. Mỗi tháng họ có giao dịch. Mỗi ngày họ có dòng tiền đi qua hệ thống.
CASA, hiểu đơn giản, là tiền khách hàng để trong tài khoản ngân hàng. Với ngân hàng, đó là một nguồn vốn rất quan trọng.
Nói cách khác, ngân hàng hiểu rất rõ một điều: khách hàng cũ không phải là quá khứ. Khách hàng cũ là tài sản hiện tại.
Còn nhiều người làm kinh doanh nhỏ thì ngược lại.
Họ chỉ hào hứng lúc khách chưa mua. Họ chăm lúc khách còn đang phân vân. Họ tử tế lúc cần chốt đơn.
Nhưng sau khi khách trả tiền xong, sự chăm sóc giảm dần. Tin nhắn ít lại. Hướng dẫn sơ sài. Không hỏi khách có dùng được không. Không hỏi họ đang vướng gì. Không giúp họ đạt kết quả tốt hơn.
Và rồi họ lại than: “Sao khách không quay lại?”
Không quay lại là đúng.
Vì khách đã trả tiền, nhưng họ không cảm thấy mình được tiếp tục đồng hành.
Chăm sóc không phải để moi thêm tiền
Tôi không thích kiểu chăm sóc giả tạo.
Gọi là chăm sóc, nhưng thật ra là cố bán thêm. Nhắn tin hỏi han vài câu rồi lộ ngay ý định upsell. Gửi email liên tục chỉ để đẩy chương trình mới.
Khách hàng không ngu.
Họ cảm nhận được rất nhanh.
Chăm sóc thật sự không phải là làm cho khách mua thêm ngay. Chăm sóc thật sự là làm cho khách cảm thấy số tiền họ đã trả là xứng đáng.
Nếu họ mua khóa học, hãy giúp họ học được.
Nếu họ mua dịch vụ, hãy giúp họ thấy tiến trình.
Nếu họ mua sản phẩm số, hãy giúp họ biết dùng nó vào đời sống thật.
Nếu họ vừa mới trả tiền, đừng để họ một mình giữa một đống file, video, tài khoản, tài liệu và sự hoang mang.
Đó là lúc niềm tin hoặc lớn lên, hoặc chết từ từ.
Điều tôi học được từ những cuốn sách và những người thầy
Tôi mua sách không phải để chất đầy Kindle cho vui.
Tôi mua vì tôi muốn học cách những người giỏi hơn mình suy nghĩ.
Từ tinh thần của Naval Ravikant, tôi học được rằng tri thức, truyền thông và hệ thống là những dạng đòn bẩy rất mạnh. Một lần học đúng có thể giúp mình ra quyết định tốt hơn trong nhiều năm.
Từ tinh thần của Austin Kleon, tôi học được rằng mình không cần đợi đến khi hoàn hảo mới chia sẻ. Hãy chia sẻ quá trình mình học, mình làm, mình sai, mình sửa.
Từ những người làm content-first business, tôi học được rằng trước khi bán, hãy tạo niềm tin bằng việc cho đi kiến thức có ích.
Từ những bậc thầy về offer và marketing, tôi càng thấy rõ: khách hàng không chỉ mua sản phẩm. Họ mua cảm giác được hiểu, được dẫn đường và được giúp đạt kết quả.
Và từ Thầy Phạm Thành Long, tôi học rất nhiều về việc xây hệ thống. Blog, email, nội dung, cộng đồng, sản phẩm, phễu, tất cả không nên nằm rời rạc. Nó phải kết nối thành một hệ thống có thể nuôi dưỡng niềm tin lâu dài.
Với tôi, đây cũng là một phần của việc xây tài sản thương hiệu cá nhân. Tài sản đó không chỉ nằm ở bài viết, video hay khóa học. Nó nằm ở cảm giác mà người khác có khi họ nhớ đến mình.
Từ nay tôi muốn bán ít hơn và chăm nhiều hơn
Tôi nhận ra một điều rất thật.
Sau này có thể tôi sẽ không dành quá nhiều thời gian để bán hàng theo kiểu chạy theo từng đơn nữa.
Tôi muốn dành nhiều thời gian hơn để chăm sóc những mối quan hệ đã tin mình.
Người đã mua của mình. Người từng học với mình. Người từng đọc bài của mình. Người từng nhắn tin hỏi mình. Người từng được mình giúp một điều gì đó.
Tôi học được gì hay, tôi chia sẻ lại.
Tôi đọc được cuốn sách nào đáng giá, tôi ghi chú lại.
Tôi thấy một bài học nào có thể giúp họ làm tốt hơn, sống rõ hơn, xây thương hiệu tốt hơn, tôi gửi lại.
Không phải vì tôi muốn họ phải mua thêm.
Mà vì tôi muốn khi họ đã từng tin mình, họ cảm thấy niềm tin đó không bị đặt sai chỗ.
Kết luận
Nếu bạn đang kinh doanh, hôm nay hãy mở danh sách khách hàng cũ ra.
Chọn vài người đã từng mua hàng của bạn.
Nhắn một tin thật lòng.
Hỏi họ dùng sản phẩm tới đâu rồi. Hỏi họ có gặp khó khăn gì không. Gửi cho họ một tài liệu hữu ích. Chia sẻ một kinh nghiệm mà bạn nghĩ có thể giúp họ tốt hơn.
Đừng nhắn như một cái máy bán hàng.
Nhắn như một người thật sự biết ơn vì họ đã từng tin mình.
Vì nếu bạn chỉ biết săn khách mới mà bỏ quên khách cũ, bạn đang xây kinh doanh trên một cái nền rất mỏng.
Còn nếu bạn biết chăm người đã tin mình, theo thời gian bạn không chỉ có khách hàng.
Bạn có cộng đồng.
Bạn có uy tín.
Bạn có thương hiệu.
Và quan trọng hơn, bạn có một kiểu kinh doanh khiến người khác cảm thấy ấm lòng khi nhắc đến mình.
Lưu Nguyễn Xuân Hữu cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc bài viết trên HUU.vn. Mong bài viết này nhắc bạn chăm tốt hơn những người đã từng tin mình.
Leave a Reply